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医院管理的正确理念
发布时间:2015年08月22日  阅读:3483 来源:网络

现在不管民营还是公立医院,都在重塑医院文化方面舞尽疯狂,追逐医院新理念。各种服务口号,办院理念在医院上空飘扬,如:精益管理、流程再造、微细服务等,不胜枚举。其实,就医院管理的本质而言,始终都需要做好四件事:一是技术与创新,二是质量与安全,三是价格与服务,四是环境与感受。做好这四件事并不需要更多的理念更新,只需要实实在在落实制度、诚心为患就够了。


技术与创新

适宜的才是好技术

技术创新不可滥用

技术包括传统的常规临床操作技能和先进的设备。临床技能靠临床实践的磨炼而提高,技术设备靠合理、恰当地应用来发挥作用。但无论是临床技能和设备技术的应用,都需要以医生的良知、诚心作基础,才能正确地应用。当前,二级以上医院的设备水平已经不低于西方发达国家,但却没有得到患者的普遍认可,原因是设备没有正确的应用。相反,现代化设备冲击了传统的临床技能。设备虽然先进,但医生与患者交流沟通,对患者的体察与关心,以及基础性的临床观察却少了。同样的疾病,由于过度依赖设备检查,医疗成本增加了,患者并没有因为医院现代化而得到多少实惠。


技术需要不断创新才有优势,但技术创新的目的是让患者痛苦更小,更方便快捷,绝非更复杂、花钱更多、对身体损害更大。如近年来腹腔镜的应用确实是技术的较大进步,但也有合理适应症的问题。切除阑尾、疝气修补,应用传统方法,局部麻醉15分钟~20分钟即可完成手术。但在微创的大旗下采用腹腔镜,则要全麻、气腹、打两个孔,手术时间延长,与传统方法相比,究竟哪个更微创呢?对声带息肉,传统手术的表面麻醉、间接喉镜,一般在患者完全清醒条件下就能完成;而现在都要全身麻醉,术后需要在观察室苏醒,过去几百元现在几千元。在新技术的旗帜下,个别专家成了技术的巨子,伦理和道德的侏儒,这些问题不去努力解决,这到底是技术进步,还是后退呢?先进的技术如果不解决恰当应用问题,如果缺少为患者服务的诚心,患者对医院的信任就永远无法找回。马克思在《1844年经济哲学手稿》中就有预见:“人们产生的劳动产品越多,它所创造的负面力量就越强大,同时也就越危及自身的存在。人们与自己的生活相背离,人的现实与它的本质,发生了对立。”“科技越发达,人失去的自由和尊严越多,孤独与失落越强。”我们今天的医院是否有点儿这种味道呢?


医院新理念

质量与安全落实制度才能保证质量

预防风险是最大的安全


医疗质量永远是医院管理的核心。医疗质量分两种:一是数据,二是感觉。目前,各种统计报表数据质量都很好,而患者的感受却有差距。有人认为,一级质量是病好了,患者及家属满意;二级质量是病好了却不满意,或病没有好也满意;三级是病没有好,也不满意。一级是技术与服务都优;二级则可能是技术好,服务未跟上,或者技术一般,但服务让人满意,得到患者和家属的理解;三级质量当然是技术、服务均欠缺。


抓医疗质量主要是落实制度。目前我们不缺制度,早已汇成大书。核心制度10余条,只要认真落实了就不会出大问题。落实制度不需用新理念,只用一个“实”字。就医务人员而言,提高医疗质量靠全面素质。医法如佛法,始于戒律(制度规范),但其本质是精于实惠,证于心源,妙于了悟至其精湛,非口手可传。


至于服务好,主要体现在诚心待患、诚心待人、诚心做事,诚心比微笑更好。临床上有时需微笑,有时需严肃。微笑服务曾经风靡一时,其实微笑不如得体,微笑的背后应当是诚心和诚信。临床上许多时候不能随意微笑。热情、真诚、迅速、准确和安全,比微笑更重要。面对患者自信而不傲慢、热情而不虚伪,语言恰当,关爱有贴肤感,比微笑更好。


谈到医疗安全,许多医院管理者都过多地关心如何处理纠纷,如何对簿公堂。其实,抓质量的主要内容是抓安全,抓医疗风险的防范。无论医学多么先进,仍会有难以治愈的疾病。对此患者也会理解,但病治不好不要紧,却不能治坏,不能出现事故差错,不要因为失误而增加患者的痛苦或付出风险的代价。


有研究者认为,只落实制度,提高设备水平,使用好的药品,只能解决医疗质量的50%,另外的50%则要有效地预防风险。只要不发生风险,质量自然就提高了,加上良好服务,患者及家属自然就会满意。预防风险需要认真的工作态度、科学的临床思维方法、良好的方案决策,而这些都被名目繁多的新概念淡化了,被现代化设备冲击而边缘化了。医生不会问诊,不愿体检,不懂得临床观察;主任不会查房,缺乏正确的临床思维;管理者却对此视而不见,热衷于传销式的拓展训练,寻觅华而不实的新理念。这些不能不说是目前医疗服务中一定存在的问题。


价格与服务

服务价格关键要合理

临床比航空更复杂


许多人口头上重视服务,实际上经常强调的是经济指标。可以肯定,在市场经济条件下,忽视经济指标是不可能的,但关键是价格合理,让患者能够接受,或强调质量价格比、服务价格比;不能服务未到位,价格先加上去。


其实,市场经济仍然可以控制医疗价格,这正是医院管理要解决的问题。解决价格问题也不需要新的空洞理念。只要用心、用制度控制住成本,严格合理用药、合理检查、合理施治,看病贵的问题就可以解决,关键看管理者是否真想解决,措施是否能到位。


服务是医疗技术和医疗质量的重要组成部分,既非口号,也非理念;技术永远不能背离质量和安全,才能实现患者满意的服务。一个优秀医生或护士,就必须掌握服务的技巧和艺术性。虽然讲究技巧和艺术不等于技术,但却胜似技术,是技术能否充分展现发挥的重要内容和必备基础,绝非几个口号式新理念能替代的。


但令人遗憾的是,许多管理者把服务当作可有可无,被新理念牵着走,一会儿微笑,一会儿航空或精益等等。其实,临床服务不知要比航空服务复杂多少倍。用制度办事只能把事情做对,用诚心做事才能做好。诚心服务比什么口号都实在。


环境与感受

攀比高精尖不等于好环境

就医感受是管理本质问题


BMJ的“述评:把患者放在第一位",在肯定NICE(英国国家医疗保健和临床优选研究所)近期发布“患者体验”指南和质量标准时指出,“值得称道的是,该指南旨在通过持续改进,让NHS(英国国家医疗保健服务体系)的文化真正转变为‘以患者为中心’,同时强调高质量的患者就医体验才是良好医疗服务的核心内容。”在这里,作者将 “患者利益至上”与“关注就医体验”紧密联系在一起,其中含义值得深思。


梅奥国际提倡提升患者满意度,将“以病人为中心”的办院理念扩散开来,而不是一味地把医院做大做强。


梅奥国际认为,盲目地追求新理念是管理者缺乏自信、不深入实际、管理浮躁的表现,尽管表面上看虚心学习新的管理理念是想破解管理中的难题,其实并没有抓住医院管理中的主要矛盾和本质问题。仅仅知道新理念是虚的,改变头脑中的观念、用新理念置换出旧理念才是实的。




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