DYNAMIC NEWS
医院管理的正确理念
发布时间:2015年08月22日  阅读:4210 来源:网络

现在不管民营还是公立医院,都在重塑医院文化方面舞尽疯狂,追逐医院新理念。各种服务口号,办院理念在医院上空飘扬,如:精益管理、流程再造、微细服务等,不胜枚举。其实,就医院管理的本质而言,始终都需要做好四件事:一是技术与创新,二是质量与安全,三是价格与服务,四是环境与感受。做好这四件事并不需要更多的理念更新,只需要实实在在落实制度、诚心为患就够了。


技术与创新

适宜的才是好技术

技术创新不可滥用

技术包括传统的常规临床操作技能和先进的设备。临床技能靠临床实践的磨炼而提高,技术设备靠合理、恰当地应用来发挥作用。但无论是临床技能和设备技术的应用,都需要以医生的良知、诚心作基础,才能正确地应用。当前,二级以上医院的设备水平已经不低于西方发达国家,但却没有得到患者的普遍认可,原因是设备没有正确的应用。相反,现代化设备冲击了传统的临床技能。设备虽然先进,但医生与患者交流沟通,对患者的体察与关心,以及基础性的临床观察却少了。同样的疾病,由于过度依赖设备检查,医疗成本增加了,患者并没有因为医院现代化而得到多少实惠。


技术需要不断创新才有优势,但技术创新的目的是让患者痛苦更小,更方便快捷,绝非更复杂、花钱更多、对身体损害更大。如近年来腹腔镜的应用确实是技术的较大进步,但也有合理适应症的问题。切除阑尾、疝气修补,应用传统方法,局部麻醉15分钟~20分钟即可完成手术。但在微创的大旗下采用腹腔镜,则要全麻、气腹、打两个孔,手术时间延长,与传统方法相比,究竟哪个更微创呢?对声带息肉,传统手术的表面麻醉、间接喉镜,一般在患者完全清醒条件下就能完成;而现在都要全身麻醉,术后需要在观察室苏醒,过去几百元现在几千元。在新技术的旗帜下,个别专家成了技术的巨子,伦理和道德的侏儒,这些问题不去努力解决,这到底是技术进步,还是后退呢?先进的技术如果不解决恰当应用问题,如果缺少为患者服务的诚心,患者对医院的信任就永远无法找回。马克思在《1844年经济哲学手稿》中就有预见:“人们产生的劳动产品越多,它所创造的负面力量就越强大,同时也就越危及自身的存在。人们与自己的生活相背离,人的现实与它的本质,发生了对立。”“科技越发达,人失去的自由和尊严越多,孤独与失落越强。”我们今天的医院是否有点儿这种味道呢?


医院新理念

质量与安全落实制度才能保证质量

预防风险是最大的安全


医疗质量永远是医院管理的核心。医疗质量分两种:一是数据,二是感觉。目前,各种统计报表数据质量都很好,而患者的感受却有差距。有人认为,一级质量是病好了,患者及家属满意;二级质量是病好了却不满意,或病没有好也满意;三级是病没有好,也不满意。一级是技术与服务都优;二级则可能是技术好,服务未跟上,或者技术一般,但服务让人满意,得到患者和家属的理解;三级质量当然是技术、服务均欠缺。


抓医疗质量主要是落实制度。目前我们不缺制度,早已汇成大书。核心制度10余条,只要认真落实了就不会出大问题。落实制度不需用新理念,只用一个“实”字。就医务人员而言,提高医疗质量靠全面素质。医法如佛法,始于戒律(制度规范),但其本质是精于实惠,证于心源,妙于了悟至其精湛,非口手可传。


至于服务好,主要体现在诚心待患、诚心待人、诚心做事,诚心比微笑更好。临床上有时需微笑,有时需严肃。微笑服务曾经风靡一时,其实微笑不如得体,微笑的背后应当是诚心和诚信。临床上许多时候不能随意微笑。热情、真诚、迅速、准确和安全,比微笑更重要。面对患者自信而不傲慢、热情而不虚伪,语言恰当,关爱有贴肤感,比微笑更好。


谈到医疗安全,许多医院管理者都过多地关心如何处理纠纷,如何对簿公堂。其实,抓质量的主要内容是抓安全,抓医疗风险的防范。无论医学多么先进,仍会有难以治愈的疾病。对此患者也会理解,但病治不好不要紧,却不能治坏,不能出现事故差错,不要因为失误而增加患者的痛苦或付出风险的代价。


有研究者认为,只落实制度,提高设备水平,使用好的药品,只能解决医疗质量的50%,另外的50%则要有效地预防风险。只要不发生风险,质量自然就提高了,加上良好服务,患者及家属自然就会满意。预防风险需要认真的工作态度、科学的临床思维方法、良好的方案决策,而这些都被名目繁多的新概念淡化了,被现代化设备冲击而边缘化了。医生不会问诊,不愿体检,不懂得临床观察;主任不会查房,缺乏正确的临床思维;管理者却对此视而不见,热衷于传销式的拓展训练,寻觅华而不实的新理念。这些不能不说是目前医疗服务中一定存在的问题。


价格与服务

服务价格关键要合理

临床比航空更复杂


许多人口头上重视服务,实际上经常强调的是经济指标。可以肯定,在市场经济条件下,忽视经济指标是不可能的,但关键是价格合理,让患者能够接受,或强调质量价格比、服务价格比;不能服务未到位,价格先加上去。


其实,市场经济仍然可以控制医疗价格,这正是医院管理要解决的问题。解决价格问题也不需要新的空洞理念。只要用心、用制度控制住成本,严格合理用药、合理检查、合理施治,看病贵的问题就可以解决,关键看管理者是否真想解决,措施是否能到位。


服务是医疗技术和医疗质量的重要组成部分,既非口号,也非理念;技术永远不能背离质量和安全,才能实现患者满意的服务。一个优秀医生或护士,就必须掌握服务的技巧和艺术性。虽然讲究技巧和艺术不等于技术,但却胜似技术,是技术能否充分展现发挥的重要内容和必备基础,绝非几个口号式新理念能替代的。


但令人遗憾的是,许多管理者把服务当作可有可无,被新理念牵着走,一会儿微笑,一会儿航空或精益等等。其实,临床服务不知要比航空服务复杂多少倍。用制度办事只能把事情做对,用诚心做事才能做好。诚心服务比什么口号都实在。


环境与感受

攀比高精尖不等于好环境

就医感受是管理本质问题


BMJ的“述评:把患者放在第一位",在肯定NICE(英国国家医疗保健和临床优选研究所)近期发布“患者体验”指南和质量标准时指出,“值得称道的是,该指南旨在通过持续改进,让NHS(英国国家医疗保健服务体系)的文化真正转变为‘以患者为中心’,同时强调高质量的患者就医体验才是良好医疗服务的核心内容。”在这里,作者将 “患者利益至上”与“关注就医体验”紧密联系在一起,其中含义值得深思。


梅奥国际提倡提升患者满意度,将“以病人为中心”的办院理念扩散开来,而不是一味地把医院做大做强。


梅奥国际认为,盲目地追求新理念是管理者缺乏自信、不深入实际、管理浮躁的表现,尽管表面上看虚心学习新的管理理念是想破解管理中的难题,其实并没有抓住医院管理中的主要矛盾和本质问题。仅仅知道新理念是虚的,改变头脑中的观念、用新理念置换出旧理念才是实的。




文章均来自网络新闻,版权当属原作者,若有侵犯,请及时联系我们;若未标明来源,敬请谅解!

相关阅读
Related reading
  • CARF国际动态
    美国老年住房协会加入CARF国际咨询委员会
    美国老年住房协会和CARF共同致力于提升老龄服务的质量。
    CARF中国认证进展
    重庆渝西职工医院CARF认证准备工作正式启动
    重庆渝西职工医院于2017年3月7日与OKEWAY舜道公司合作正式开启CARF认证准备工作,翻开医院康复质量管理的的新篇章,迎接康复服务提升的新希望
  • CARF中国认证进展
    福建中医药大学附属康复医院启动CARF认证
    2013年12月24日,OKEWAY公司与福建中医药大学附属康复医院签署了合作咨询合同。
    舜道动态新闻
    [国际交流]OKEWAY舜道启动CARF总部探访的筹备
    过去几年,CARF理念在OKEWAY的努力下引入进来,渐渐为国内康复机构熟知;2016新年伊始,寻求中国康复质量控制的中国康复人将迎出去交流与交锋。中国康复质控2016年第一站,CARF总部——“2016中西方康复与养老质控管理交流”专题活动。
  • 舜道动态新闻
    [学术会议]首届康复医学科主任管理培训班暨康复质量控制高峰论坛
    由江西省卫生厅主办,江西省康复质量控制中心承办的首届康复医学科主任管理培训班暨康复质量控制高峰论坛于2013年9月24日-26日在南昌举行。会上邀请美国CARF国际认证考察官Susan M. Christensen 女士、国际物理医学与康复医学会候任主席励建安教授、中华医学会物理医学与康复学会副主任委员岳寿伟教授及上海市康复质量控制中心主任杨佩君教授等国内外知名专家进行讲学。
    CARF中国认证进展
    【喜报】恭贺浙江明州康复医院通过CARF三年期认证
    在2021年的最后一天,浙江明州康复医院收到了来自CARF总部最好的新年礼物——顺利通过三年期住院康复项目(成人)的CARF国际认证,成为CARF国际大家庭中的一员。