决定为机构引入某一质量标准时，您必然是希望这一标准能让您的机构从中获益。CARF标准，作为国际公认康复质量金标准，可以为您的机构带来哪些好处？我们不妨通过这篇针对已获得CARF认证的机构完成的调研报告，了解CARF质量标准将为您的机构带来哪些改变。

背景调研

调研问题与方法

1.  CARF认证有哪些好处？

2.  已经认证的机构如何保证符合CARF标准？

3.  不同国家或地区中认证的CARF机构获益是否有所差异？

4.  不同认证年限的CARF机构获益是否有所差异？

5.  不同员工之间CARF认证获益是否有所差异？

6.  谁从CARF认证考察中获益最多？

7.  机构是否确定CARF认证的不足？

8.  认证过程是否改善日常工作？

9.  CARF标准是否在日常中使用？

10. CARF是否成为机构文化的一部分？

为了回答这些研究问题，CARF总部向1500家已经完成CARF认证的康复医疗机构发送了一份问卷。问卷包含三部分内容：一般信息，CARF认证的好处，以及如何符合CARF标准。

调研结果

问题1：CARF认证有哪些好处？

问卷中列出28项CARF认证的好处，受访者在1（非常不同意）-5（非常同意）分之间打分。233名受访者回答了这一问题。其中20项好处平均得分高于3.5分。

五项评分最高的都与患者相关：机构对患者的责任感，服务质量提高，医患沟通提高，患者满意度更高。结论：认证可以提高服务质量，由此患者受益最多。

其它的与机构相关：制定所有领域的书面政策和流程（比如：结构，日常运营），机构内流程的明确，管理层责任的接受，业务量提高，风险管理提高，同行的联系，跨团队合作。结论：认证可以推动机构的组织变化。

59.22%的受访者还列出了CARF认证的其它好处，主要包括：

- 致力于持续维持和改进服务质量。

- CARF认证可以作为项目和服务营销的一种工具。

- CARF认证机构的服务品质相比未认证的更高。因此，认证意味着服务的差异化。

- 与国内外同行的知识交流。

- 认证机构的员工为自己的工作和服务质量感到骄傲。

- CARF认证确保符合最高标准和最佳实践。

- 服务质量更高，更关注服务的对象。

- 患者和其他利益相关者积极参与标准的制定和修改。

- CARF标准帮助指导服务开发项目。

- 提高了文档记录的意识。

- 对标准实施的评估让员工对组织流程有不一样的思考。

- CARF标准给你清楚的指导，如何保证专注于质量项目和服务。

- 机构、项目、服务和人员的专业化。

- 鼓励使用数据，循证实践，对患者的结局负责。

- 团队精神，员工忠诚。

28项好处中有8项打分在2.5至3.5之间；这意味着，受访者不同意或否定CARF带来这些好处。其中包括：

得分最低的三项CARF好处都与财务相关。这取决于机构是否被强制要求申请认证。被要求认证的机构对此评分更高，因为它们会获得更多的资金。大多数美国的机构并非被要求认证，因此这些分数不高。接近40%的受访者称，机构的运营成本更高了，因为认证会花费很多的时间和金钱。

认证给员工带来的好处（积极性，满意度，忠诚度以及时间效率）也没有得到高分。定义质量时，我们会更关注消费者，但是要强调的一点是，服务的质量取决于提供服务的人员。员工提供服务、处理问题，他们是让质量体系生效的人。管理层需要创建一个能够促进价值观、信念和行为改变的文化，一个可以让员工看到通过提供有品质的服务他们可以从中获益的文化。引入质量标准意味着员工需要改变和承担额外的工作，如果环境不合适，员工可能拒绝改变。总而言之，机构需要提高对员工的关注程度。

问题2：已经认证的机构如何保证符合CARF标准？

受访者强烈认同他们的机构从未停止质量改进的努力，而这正符合CARF的宗旨，即提供持续改进的服务。持续改进对于将认证带来的改变制度化也至关重要。

CARF认证的第四项条件要求，获得三年期CARF认证的机构每年都要提交年度质量符合报告。机构必须符合CARF标准，否则认证将被拒绝或撤销。因此，经常性审核员工的知识和能力，员工参与培训和教育，以及审核政策和流程也非常重要。受访者同意，这些是确保机构符合CARF标准的方法。此外，他们还会参加CARF论坛和会议，以及阅读相关新闻，保持与CARF的联系，这样即使在获得认证后，机构对CARF的热情也不减。受访者还同意管理层以身作则遵守CARF标准，CARF认证团队会经常碰面。

223名回答这一问题的受访者中，18.39%还提出了其它确保符合标准的方法，主要包括：

- 参加CARF论坛，网络研讨会和会议。

- 与其它认证机构建立联系，协作和对标。

- 与员工的沟通-团队会议，致员工信等。

- CARF标准和认证是机构领导层委员会会议的固定议题。

- 每年审核标准的变化，并根据需要更新政策和实践。

- 我们提前一年准备CARF认证，这样我们可以持续保证符合标准。

- 根据CARF要求提交年度质量符合报告。

- 我们聘用了一名考察官，他会告知我们项目变更的信息。

- 定期模拟考察机构。

- 质量结果评估。

11种方法中有3项的得分在2.5至3.5之间，这意味着受访者不认同或反对他们的机构在通过这些方法确保符合标准。

的确存在一些机构脱离了CARF认证。其中的原因之一是机构内的人员变动；机构内有人对CARF有激情，而在这个人离开机构后，就不再有对CARF的积极性了。本次调研结果显示，受访者不认同或反对机构制定了员工继任计划。对于员工是否根据CARF标准基于绩效得到奖励或升职，受访者的认同更少，而这些正是将改变制度化的方法。这三种最不常使用的方法都与员工有关。正如前面研究问题中所提到的，机构更关注的是服务的对象，而非他们的员工，尽管员工才是提供服务以及决定服务质量的人。因此，机构为了CARF标准的持续性执行，需要给予员工更多的关注。

问题3：不同国家或地区中认证的CARF机构获益是否有所差异？

为了回答这个问题，我们进行了t检验。根据表3.7，欧洲和美国之间不同机构的CARF好处并没有显著差别。平均来说，欧洲的受访者相比美国的，更认同CARF的好处。通过t检验，我们发现美国和欧洲之间对五个CARF好处的评分存在统计学上的显著差异，这五项好处分别是，机构内流程的明确，时间效率提高，员工忠诚度、积极性和满意度更高。有趣的是，其中四项都与员工相关，而欧洲的受访者比美国受访者更认同这些是CARF的好处。

基于检验结果，我们可以总结，CARF认证的好处在欧洲和美国之间不存在差异。这其中的原因可能是因为，标准对于所有认证的机构都是一样的，并不会根据不同的机构、地区或国家进行调整。不论身处何处，寻求认证的机构必须证明它们符合统一的标准。

问题4：不同认证年限的CARF机构获益是否有所差异？

为了分析，我们将233名受访者分为两组：1-机构认证年限低于六年，2-机构认证年限达到或超过六年。我们进行了t检验，结果显示两组间只在时间效率上存在差异。由于不存在其它统计学显著差异，我们可以得出结论，CARF认证的好处可以立即显现，并在认证后持续呈现。这样的结果可能是因为CARF设定的认证条件是要求机构持续地进行质量改进。

问题5：不同员工之间CARF认证获益是否有所差异？

233名受访者回答了职位以及CARF认证好处的问题。一半以上受访者为经理或CEO，而“其他”指的是研究员，心理医生，CARF协调员，以及两名质量和认证专员。

为了分析，我们将受访者的职位分为两组： “管理层”（CEO和经理）和“其他”（医生，护士，治疗师，社工，行政人员和其它），并进行了t检验。结果显示，管理层和其他职位人员对11项CARF认证好处的打分存在统计学上的显著差异：节约保险费用，降低机构运营成本，机构在公众中的正面形象，提高与其他员工和部门的联络，提高时间效率，员工的持续专业成长，员工积极性和满意度提高，所有层面的沟通提高。有趣的是，对于这11项认证好处，其他职位的受访者相对管理层的认同度更高，而其中八项好处都与员工相关。相比经理和CEO，其他员工更认同CARF认证的好处。总而言之，管理层和其他员工之间存在统计学上的显著差异，因此我们可以说，职位会影响对CARF标准引进效果的认知。

问题6：谁从CARF认证考察中获益最多？

233名受访者回答了这一问题。77.4%的受访者认为患者及其家属获益最多。

                                                                                     图1：CARF认证的受益人

11位或4.72%的受访者选择了“其他”的答案。其中4位受访者认为列出的所有人员都从认证考察中获益，4位认为员工和患者是主要的受益人，一位受访者称CARF受益最多，一位称社区受益最多，而一位受访者不确定谁受益最多。

毫无疑问，患者是CARF认证的主要受益人。这一结果符合CARF的愿景，即“CARF作为一种催化剂，推动提高患者的生活质量”，也符合CARF将患者定义为道德权利所有者的这一事实。

问题7：机构是否确定CARF认证的不足？

三位欧洲的受访者称，标准不适用于他们的机构。一位爱尔兰受访者称，需要对美国的医疗模型按照爱尔兰的医疗体系进行调整。另一名受访者称，有些强制性的标准不适应他们的国家法律环境，因此给员工带来一些困扰。CARF总部对此的回答是，“机构必须符合所在国家的法律法规，而这一点总是在任何标准之上的”。

问题8：认证过程是否改善日常工作？

问题9：CARF标准是否在日常中使用？

图2：CARF标准的使用

29名受访者每月使用CARF标准：16名经理，6名CEO，3名医生，1名治疗师，1名护士，2名行政人员。其中26名受访者所在机构认证超过六年。

8名每年使用CARF标准的受访者所在机构认证超过六年，其中两名认为CARF没有成为组织文化的一部分。5名受访者是经理，一名CEO，一名行政人员，一名质量经理。

唯一一位从未使用CARF标准的受访者是一位美国的医生，其所在机构六年前首次通过认证。但是他说，CARF已经成为组织文化的一部分。

总而言之，认证多年的机构中，较高职位的人员并没有每天或每周使用CARF标准。这可能意味着他们会对标准进行年度审核。

问题10：CARF是否变成机构文化的一部分？

图3：CARF作为机构文化的一部分

总结：根据这项在CARF认证机构中完成的调研，可以得出结论，CARF认证确实可以为机构带来积极的改变，且这一改变不会因机构所在地理位置或认证年限而存在显著差异。CARF标准在认证机构中基本融入日常工作，并成为组织文化的一部分，可以促进机构实现持续的质量改进。