这是一个来自CARF官网的研究报告，在征得原文作者的同意后，我们翻译了这篇报告，并用微信和网站以及微博的形式进行转发。报告针对uSPEQ®（中文名：优势必®）这个杰出的结局管理工具，在中国的运用做了叙事式的描写，让我们对结局管理工具的选择，有了一个全新的认识。

在中国广东省，一位70岁的老太太因中风入院康复5天，整个康复过程进展顺利。出院当日，老太太拆开院方代表昨天发放的一袋文件，取出了一份四点式的服务满意度调查问卷——uSPEQ®-优势必®调查问卷。这份问卷的目的在于了解患者在住院期间对医院各项服务的满意度。回想前几日在院所接受的精心照顾，诸多场景仍历历在目。老太太毫不犹豫地对大部分条目给予了高度评价，却唯独在“员工尊重我的隐私”这一项上考虑甚久。几番斟酌，老太太给出了2分的评价。这又是怎么一回事呢？原来，在老太太刚入院的时候，发生了这样一件事儿：护士在未经告知的情况下闯入了病房。而此时老太太正和老伴儿聊相对私人的话题。

很快，老太太完成了问卷的填写。她将问卷装回了信封，投进了专用的问卷回收箱。在国内，据舜道调研数据显示，这份满意度问卷横空出世前，患者的意见建议往往无法有效传递至医院。而医院也苦于没有有效的工具收集患者意见，无法真正实现“以患者为中心”理念的落实。而自引入uSPEQ®-优势必®调查问卷，医院几乎每天上演着老太太那般填写问卷、投递问卷的场景，患者和员工已不足为奇。

跨越全球寻求反馈

老太太填写的问卷来自于一个不断成长壮大的CARF分支部门——uSPEQ®-优势必®。填写完问卷后，老太太已经踏上回家之路，很快与家人团聚，而这份问卷的国际之旅才刚刚开始。院方代表收到信封后，信封会先跨越900公里抵达杭州。在这里，作为CARF在亚洲和欧洲的主要咨询合作伙伴，专业CARF认证咨询机构OKEWAY舜道咨询会将纸质问卷扫描成电子版，然后再将问卷邮件传送至美国图森市CARF总部的uSPEQ®数据分析员手中。数据越过太平洋，历经12,000公里，穿越15小时时区，最终从广州转到美国。

在图森，分析员会整合一段时期内院方收集的问卷信息，最终出具一份包含数值和图表的报告。此外，他们还会将医院数据与医院自身历史数据和全球类似项目的基准进行对比分析。数据分析最终以季度分析报告和咨询指导建议呈现，2份报告均会被作为改进的原始数据给到医院。医院使用uSPEQ®-优势必®调查问卷的时间越久，患者参与调查的积极性就越高，数据就越可靠。

质量改进在中国

随着中国医院对质量改进的热情的提高，uSPEQ®工具在国内的使用也逐渐增多。两年的时间内，有12家医院先后启动uSPEQ®患者满意度调查问卷，共收集4000余名患者的反馈。在接下来的12个月中，使用uSPEQ®的医院可能增加100来家，同时更多的机构也在寻求CARF认证。

对于中国的患者而言，这无疑是个好消息，传统意义说来，中国患者在医疗体系中扮演着相对被动的角色。时至今日，医生和治疗师也极少在诊疗过程中问及患者偏好或今后的打算，这种现象的存在一方面因为中国康复医患比失调，另一方面由于中国康复尚未开始使用国际标准。

为缩小与世界的差距，中国已准备好引入第三方调查工具。

与北美投资者一样，中国投资者更信赖第三方而非医院直接收集的数据。财务激励与调查结果密切相关，由此，第三方数据是通往公平的重要一步。

张雯是CARF在中国的一名考察官，她在上海一家CARF认证的医院工作，她提到质量改进给中国和她所在的医院迅速带来了正面影响。

“病人的体验明显提高了。现在很多病人会主动跟其他的病人介绍我们机构，认为他们在这里得到了非常好的照顾和服务，服务的最终的目标达到他们的预期。相信这是对我们机构一个非常好的宣传。而且，我们通过病人的这些满意度包括结局的分析，反过来再改进我们的整个工作”。 

（来自视频http://www.carf.org/chinese_video/）

收集患者反馈是重要的一环，反馈引导服务改变，确保患者始终处于服务中心。征求患者意见，并参照意见改进也是把患者当做团队成员最直接的体现，是尊重患者、重视患者意见的体现。简言之，收集反馈至关重要。

康复行业也由此慢慢变好。

报告文章到此结束

结语

OKEWAY舜道咨询和CARF保持标准的权威性和公信力，并旨在帮助中国康复机构有机结合CARF标准，全方位提升软硬实力，推动康复机构实现整体跨越式发展。

中国康复突飞猛进，但是康复结局管理，却是一个全新的挑战，只有做好康复结局，康复质量管理才算真正开始！作为国内唯一一家专业CARF认证的咨询机构，OKEWAY舜道历经六年磨砺，以精良的组织和卓越的实践，获得了业内广大康复机构的好评以及CARF总部的赞许。在引入世界级的结局管理工具----uSPEQ®-优势必®的道路上，OKEWAY舜道将一如既往地将“运用CARF标准，助力中国康复医学事业”奉为核心使命，进一步加强与CARF的合作，共同为中国康复机构的结局管理体系建设添砖加瓦。