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第25期 认证考察具体内容
Publishing time：2016年07月01日 Read：3122 Source：舜道OKEWAY
CARF认证考察的主要内容就是认证考察介绍大会、访谈、观察服务、审核文档、结束前会议和总结大会。
认证考察介绍大会
认证考察介绍大会的目的是：
■ 向与会人员介绍认证考察团队，最好机构也能为考察团队准备一份机构组织结构图，并标明各位置对应的员工姓名。
■ 大概介绍CARF和认证流程。
■ 收集机构关于运营和项目的信息，具体包括：服务人群、服务安排以及将来的计划等等。
■ 概述整个现场考察的日程安排。
■ 在项目有很多服务点的情况下，抽样选择考察点，并现场公布。
机构决定邀请哪些人员参加会议，一般是邀请政府管理部门领导、机构管理层、机构员工、资金和转诊源机构、患者保护组织等的代表列会。有时候也邀请患者及其家属参加会议。
机构应该为团队准备一个机构的大概介绍包括机构运营、机构使命和宗旨、服务群体、服务组合以及各项目的目标。整个介绍大会大约持续30-60分钟，会后对机构设施进行简单的参观。
访谈
参观过后，考察团队就会和机构领导或者是认证协调人协商访谈事宜、安排访谈对象和时间。尽量避免使访谈影响机构正常的日程安排，同时尽可能在允许的时间范围内访谈更多的对象。访谈的对象除了患者还会包括领导、转诊源、支付方以及患者保护组织的代表。
通常，在考察之前的电话通话中会对访谈对象和时间有个大概的讨论和安排，参观后的讨论只是确认一下这个安排。
如果某些个人只在特定的时间可以接受面谈，机构方的协调人须在之前的邮件或电话沟通、以及介绍大会时告知，提前安排时间。如果无法进行面谈则可以用电话访谈代替。访谈时间大约15-30分钟，地点最好选择访谈对象的办公室或工作区域附近并能够保持隐私的空间。
所有访谈所获得的信息只用于评判机构是否符合CARF标准。访谈是保密的，除了与其他考察团队成员以及CARF相关人员讨论以外，不会和任何其他人讨论访谈获得的信息。
患者访谈
访谈患者及其家属是考察过程的主要工作。访谈主要是了解患者如何看待这个服务项目，项目的员工以及他们参与治疗和决策的机会，他们的意见和建议如何被处理，他们对服务的满意度以及所取得的疗效等等。
考察官会访谈每个待认证项目的患者，机构可以提前选好患者，考察官自己也有可能会另外选择访谈对象。访谈是保密的，信息仅用于判断机构是否符合CARF标准。通常情况下，考察官不想访谈那些已经阅览过其病历的患者。在不适合直接或单独访谈患者的情况下，可以安排家属、伴侣、监护人、法律代表陪同。另外，考察官还希望与通过海报联系方式发送评论给CARF的患者面谈。
员工访谈
考察官会确定需要访谈的员工。在大机构选择性访谈，小机构可能会访谈所有员工。重点访谈对象是服务直接提供者和项目负责人，机构的领导可能需要更长的时间或安排多次访谈。如果有某个重要人物没有被安排访谈，须通告认证考察团队。
访谈需要在通常工作的场合进行。访谈是保密的，主要也是开放式的问题，这样员工就可以更轻松用具体的流程向考察官描述一天的工作通常是怎样的。也可能会问些具体的问题以供考察官判断机构是否符合CARF标准。这样就可以尽可能获取更多的信息来了解项目的本质，咨询式地交换想法也是访谈过程的一部分。
访谈第三方代表
考察的另一个重要部分就是与转诊源、资金来源以及患者保护组织代表进行的访谈，这是从另一个角度去了解机构对CARF标准的符合程度。机构对社区需求的响应、机构维持和提高项目运营的能力、从第三方观点看机构的服务质量和需要改进的地方等等。这类访谈也可以为考察官提供一个机会增加第三方代表对CARF认证的了解。
访谈是保密进行的。问题主要聚焦在代表个人对机构服务的印象以及机构对患者、资金来源方、转诊源和患者保护组织需求的响应，检验机构是否符合CARF标准。访谈是保密进行的。
作为认证考察意向的一部分，机构须指明CARF可以联系哪些国家、省级或其他的资金来源机构和转诊源机构询问有关待认证机构的信息。向购买方了解对所购买服务的满意度，并不是所有CARF联系的机构都会返回信息。但是如果有回应，考察官可能会联系这些回应者做进一步访谈，同时考察官还会访谈一些其他没有回应之前CARF询问的第三方机构代表。
文档审核
考察最大的初衷就是获得尽可能多的信息帮助考察官评判机构是否符合标准。文档审核就是一个很好的办法帮助考察官获得更多信息。考察官会审核机构的政策和程序手册、员工手册、董事会会议记录、员工工作记录、患者病历以及其它的相关文档。
如果某个文档无法找到，考察官则会寻求机构认证考察协调人的帮助，去找到文档，或者通过其它方式来证明对标准的符合。在进行现场考察之前，建议机构按照标准手册提示的必备文档做准备。
在大机构，抽样选择开放和关闭状态的病历进行检查，而小机构则会查看所有病历。具体怎么操作会在考察前的邮件或电话沟通中商量确定。
有时候，考察官希望带走一部分文档回酒店，在夜间休息的时候翻阅。机构自己决定是否允许这么做。
舜道观点
今天的大讲堂揭秘了千呼万唤出来的“认证现场”的过程，现场的过程并不复杂，对于很多寻求认证的机构来说，认证的现场只是一个水到渠成的过程。因为您要做的工作，早就已经开始，并已经充分的融入到了您的日常工作之中。
而且从CARF提供认证的特点来看，认证的现场过程更是一个业内人士的交流过程，更多的访谈，您可以充分表达您的机构的经营之道，您也可以充分和考察官做沟通，获得有价值的建议。
当然，鉴于考察现场的访谈是面向您机构的所有相关人员，尤其是患者和利益相关方，所以您的准备是所有您需要关注的对象：患者/家属/支付方/转诊方，还有重要的是您的员工。这些对象不但是CARF所关注的，也是康复医学所要关注的，您的机构日常的工作是否符合标准，都将在这些对象中得到验证。
“远观其势，近取其质。和我们一起，走近CARF！”
▲“世人万千种，浮云莫去求，斯人若彩虹，遇上方知有。”
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